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瀘州市人社局堅持黨建引領(lǐng)三抓三強三提升12333服務(wù)熱線(xiàn)能力

http://www.courtneyjines.com/  (2024-06-24 10:31:43)    

抓學(xué)習,強思想,提升團隊凝聚力

一是深入學(xué)習黨的二十大精神。12333團隊充分發(fā)揮黨員先鋒示范作用,帶領(lǐng)團隊深入學(xué)習黨的二十大報告,領(lǐng)會(huì )其精神實(shí)質(zhì),撰寫(xiě)學(xué)習心得,開(kāi)展學(xué)習討論、批評與自我批評、學(xué)習評比等活動(dòng),提高團隊人員政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

二是深入學(xué)習習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想。12333團隊緊跟所在黨支部認真開(kāi)展學(xué)習貫徹習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想主題教育,通過(guò)組織坐席工作人員集中學(xué)習、個(gè)人自習和專(zhuān)題講座等方式,以思想引領(lǐng)行動(dòng),把思想與工作有機結合,在支部學(xué)習會(huì )或團隊例會(huì )上講事例、講體會(huì )、分享工作經(jīng)驗,切實(shí)增強團隊向心力凝聚力。

抓管理,強效能,提升團隊管理能力

一是加強制度建設,強化職責分工。制定電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)工作考核評估制度,明確市政務(wù)服務(wù)非公經(jīng)濟局負責現場(chǎng)管理考核,市人社局負責話(huà)務(wù)質(zhì)量考核,建立起工作標準量化指標的績(jì)效考核體系,不斷優(yōu)化管理辦法。

二是加強獎懲措施,強化績(jì)效考核。根據全省12333語(yǔ)音操作規范,結合業(yè)務(wù)實(shí)際情況,對業(yè)務(wù)考核扣分和加分權重進(jìn)行調整,制定了業(yè)務(wù)考核細則,不斷強化日常行為規范考核,將考核結果納入年終考核。

三是加強語(yǔ)音監管,強化質(zhì)量保證。實(shí)施坐席歷史通話(huà)進(jìn)行抽聽(tīng)制度,對坐席解答不到位、不準確等話(huà)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行記錄,形成話(huà)務(wù)工作臺賬,在定期的例會(huì )上進(jìn)行通報,強化跟蹤問(wèn)效和警示提醒;當坐席政策不熟練或群眾情緒波動(dòng)時(shí),對現場(chǎng)通話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)監聽(tīng)制度,保障服務(wù)質(zhì)量。

抓服務(wù),強技能,提升團隊服務(wù)能力

一是建立業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò )機制。積極踐行“政策解釋明,群眾少跑腿”原則,專(zhuān)人負責政策采編,定期不定期到局屬各科室(單位)學(xué)習、收集政策,歸類(lèi)上傳到系統,加強對坐席工作人員的政策培訓及話(huà)務(wù)規范培訓,實(shí)現群眾咨詢(xún)政策“零跑路”。

二是開(kāi)展業(yè)務(wù)知識測試。不定期組織坐席工作人員開(kāi)展12333電話(huà)咨詢(xún)業(yè)務(wù)知識測試,查找知識盲區,提升坐席精準解讀政策業(yè)務(wù)知識,熟悉熱線(xiàn)業(yè)務(wù)流程,為群眾解疑答惑提供精準服務(wù)。

三是落實(shí)電話(huà)回訪(fǎng)制度。以群眾“滿(mǎn)不滿(mǎn)意”為標準,以“好差評”為抓手,認真落實(shí)首問(wèn)責任制,對未立即答復群眾和群眾不滿(mǎn)意的通話(huà)按照首問(wèn)責任制要求,進(jìn)行回訪(fǎng)追蹤,使群眾咨詢(xún)訴求件件有回音,事事有結果。

(瀘州市人社局)